خدمة العملاء: البشاشة والتبسم

الايجابية والودية في التعامل مع العملاء يلعبان دورا رئيسيا في ضمان رضي العميل بعد شعوره أن كل شيء تم بالطريقة التي تشير بأنه قيم ومهم للشركة. وهذا التعامل قد يؤثر على مقدار ما ينفقه العميل في العملية الواحدة ويحدد ما اذا كان العميل سوف يعود إلى التعامل مه الشركة مره اخري وربما معه عملاء جدد. لذلك تخلق الابتسامة عالم مختلف للعميل وتغير شعورة بالطريقة التي تم الاستجابة لمتطلباته خلال فترة تعامله مع الشركة سواء بالشراء او الاستفهام.

الابتسامة تجعل الموظف يبدوا اكثر ترحيبا بالعميل وتعتبر الابتسامة آداة فعالة للمحافظة علي العميل واسعاده خلال فترات التعامل. عند دخول العميل لمحل ورؤية موظفين احدهم متبسم والاخر عابس وكأنه خسر مرتبة كله في نفس اليوم، فأن العميل سوف يتجه للموظف المتبسم للاستفهام وقضاء احتياجاته في المحل. حتى لو كان الموظف لا يشعر بالسعاده فان خبراء لغة الجسد يعتقدون بان التبسم يطلق هرمون الاندورفين الذي يجعل الشخص يشعر بالسعادة. لذلك فمن الافضل بذل الجهد لوضع ابتسامة على وجه الموظف حتي ولو لم يريد ذلك. من الضروري لموظفي خدمة العملاء استغلال يومهم بطريقة معقولة تسمح له الحصول على أقصى استفادة من أنفسهم. المحافضة علي النشاط طول اليوم صعب في كثير من الأحيان، ولكن بتطوير روتين يومي للتعامل مع الأحداث الصعبة، يمكن للشخص ايجاد وسيلة للتعامل مع المصاعب اليومية.

خدمة العملاء : الاهتمام بالمظهر

قد يتم تعريف خدمة العملاء بشكل مختلف قليلا من شخص الي آخر، ولكن يمكن الاتفاق على شيء واحد: لتوفير خدمة العملاء متميزة يحتاج الشخص طاقة وحماس في التعامل مع العملاء. خدمة العملاء المتميزة تبدأ بسلوك متميز من مقدم الخدمة.

يجب أن تكون الشركة على علم بآراء عملاءها. قد لا تكون هذه الآراء هي نفس آراء الموظفين الذين يعملون داخل الشركة، ولكن عندما يتعلق الأمر بضمان نجاح الشركة فان آراء العملاء تبقي مهمة. في الواقع أن مقولة أن “العميل دائما على حق” تنطبق في هذا الوضع. معظم العملاء يرغبون بالمجاملة واللطف حين التعامل معهم من اشخاص بذلوا جهدا في الظهور بمظهر لطيف.

حتى لو لم يتم تنفيذ البيع او الخدمة وجها لوجه فإنه المظهر يبق مهما. “المظهر” ليس مجرد مصطلح ينطبق على المظهر المادي، بل يشير أيضا إلى كيفية ظهور الأشياء حتي وان كان العميل يتعامل مع الموظفين على الهاتف أو عن طريق البريد الإلكتروني. في كثير من الأحيان في الشركات التي لا تواجه العملاء مباشرة، كالعمل في مراكز الاتصال، يمكن قبول لباس عادي مثل ارتداء الجينز والقميص. اللباس العادي مقبول طالما أداء الموظفي يبقي مصقولا وفي حدود المهنية.

المشترك المشاكس

يأمل كل مدرب ان يتم دورتة كما خطط لها وتمرن عليها عدة مرات حتي وصل الي مرحلة التشبع من حيث اختيار فكرة جاذة للجمهور وتدعيمها بحقائق ومعلومات مثيرة ومفيدة لجذب انتباه المشتركين اثناء التقديم. يحرص معظم المدربين علي اختيار شرائح عرض مناسبة للموضوع لتتكامل مع اسلوب المدرب في تقديم وتوصيل الاهداف الرئيسية للدورة. ويطعم المدربين دوراتهم بمعلومات نادرة او مثيرة لجذب انتباه المشتركين، وعادة تكون هذه المعلومات من مصادر معروفة وموثقة.

احاول تقديم الافضل في جميع دوراتي لجذب انتباه المشتركين. ومن افضل طرق قياس نجاح الدورة يكون بانتباه المشتركين لما يدور في الدورة وعدم انشغالهم في الامور الاخري. اغلب المدربين يشتكي من انشغال المشاركين بهواتفهم الذكية اما بالتواصل في مواقع التواصل الاجتماعي او بالرد علي البريد الاكتروني او تحديد وقت ومكان التجمع لمشاهدة مباراة كرة القدم لمساء ذلك اليوم. اما السيدات من المشتركين في الدورة فيغلب انشغالهم بتدبير امور عوائلهم واعطاء الارشادات والاوامر لمدبرات المنزل علي امل ان يتم تنفيذ نصفها او ربعها بالطريقة التي تتخيلها سيدة المنزل.

في كل دورة يتميز احد المشاركين باعطاء معلومات ليبين للمشاركين والمدرب مدي معرفته بمحاور الدورة. ويتميز مشارك اخر بالقاء الطرائف والقصص الضريفة او الغير ضريفة في بعض الاحيان لتغيير الجو العام للدورة. وهناك دائما مشارك لايعلم لماذا شارك في الدورة وايضا لا يريد للاخرين ان يستثمرون وقتهم في الاستفادة من الدورة. يمكن التعامل بسهولة مع هذه الاصناف من المشاركين ولكن في بعض الاوقات يحضر الدورة مشارك مشاكس يجمع في شخصيته جميع الصفات السلبية التي تم ذكرها سابقا ويكون التعامل معه تحدي آخر للمدرب مضاف الي تحدي تنفيذ الدورة بالطريقة التي تم التخطيط لها.

في احد الدورات صادفت المشترك المشاكس الذي يجمع المواصفات السلبية التي تم ذكرناها سابقا وتفوق في تنفيذها علي جميع من سبق من تعامالت معهم من المشتركين. قام هذا المشارك الذي سوف نسمية احمد لنخفي شخصيته منعا للاحراج بجميع الاعمال التي لا يتمنها المدرب في دورته. ابتدأ احمد بالجلوس في اقرب كرسي للمدرب والتزم بالهدوء ما عدي الترحيب بالمدرب والمشتركين الذين حوله. بدأت برنامج الدورة بالترحيب بالحضور والشروع باحد طرق كسر الجمود مع المشتركين. قام احمد بسرد احد الاحداث التي مر بها في حياة المهنية، وبين اخطاء الاخرين الذين تسببوا باحراجة وكيف انه كان يتميز بالعقلانية والصبر اثناء التعامل معهم. كانت قصة احمد مشوقة لحدٍ ما ولكن لم تمت لموضوع الدورة بصلة. لم يعلق المشتركين علي قصة احمد ولكني شكرته علي مشاركته القيمة. سارع احمد بالسؤال عن صحة تصرفه مع الشخصيات التي بالقصة فاجبتة بحسن تصرفة وحكمتة في التعامل مع الاخرين.

بعد فقرة كسر الجمود بدأت بمقدمة البرنامج وبيان ما سوف تتضمنة الدورة من معلومات ومهارات. في هذه الاثناء ابتدأ احمد بالحديث مع الشخص الجالس بجنبة الذي تبين لاحقا بانه زميلة بالعمل. الحديث كان بصوت منخفض نسبياً ولكن كان مصدر ازعاج لي كمدرب في الدورة لسببين. اولًا، الحديث الجانبي يعتبر عدم اهتمام لما يقدمه المدرب من معلومات مالم يكون الحديث الجانبي مناقشة قيمة لما قدمه المدرب من مهارات وحقائق. ثانيا، الحديث الجانبي يلهي المشتركين عن الانصات لما يدور في الدورة فيضطرون للطلب من المدرب اعادة ما تم شرحة من قبل.

لجلب انتباه احمد ومنعه من الهاء الاخرين اقتربت منه اثناء تحدثي الي باقي المشتركين. وبهذه الطريقة اصبح صوتي اعلي من همسات او كلمات احمد لزميلة فتوقف عن الحديث. وايضا شعر احمد بالحرج لعدم انتباهه لما يدور في الدورة. نجح هذا التكنيك في ايقاف احمد عن الكلام. ولكن يجب علي المدرب استخدام المساحة المتاحه له والتحرك من جهة الي اخري حتي يضفي الحيوية والنشاط لما يقوله ويشد انتباه الاخرين باستخدام لغة الجسد. عاود احمد حديثة بعد ابتعادي عنه فتعمدت الالتفات في اتجاهة عندما ابتعد عنة حتي يشعر بان اتحدث الية شخصياً علما باني كنت اوجه حديثي للجميع.

نجح التكنيك السابق باحتواح احمد والتقليل من احاديثه الجانبية. ولكنه لم يستطيع توقيف نفسة عن التحدث مع زميلة بين الفتره والاخري. عمدت الي مقاطعة احمد بسؤاله عما يدوره بينهم من  حديث فاعتذر عن عدم الانتباه والانشغال بالحديث الجانبي. بعد عشرة دقائق تحدث احمد مع زميلة واطال الحديث فسئلته عن موضوع النقاش فاسترسل بشرح وجهة نظرة عن الفكره المطروحة في الدورة والتي تم شرحها اثناء انشغالة بالحديث مع زميلة. شكرته علي السؤال وبينت ان الفكرة تم شرحها اثناء التهائة بالحديث الجانبي ولكني اعدت شرحها للجميع مره اخري حتي يستفيد احمد والاخرين. بينت بعد الشرح ان اذا اي مشترك لدية اي استفهام او مشاركة فعالة في الدورة فعليه توجية السؤال الي مباشرة. اما اذا كان الحديث الجانبي في موضوع آخر فيفضل تأجيل الحديث عنه حتي الاستراحة القادمة.

شعرت بان احمد يمتلك فائض من طاقة وان علية ان يخرجها بالكلام. عندما شعر احمد بعدم قدرته علي الحديث مع زميلة الذي بجانبة، والذي يبدو لي انه كان يستميع بالحديث معه، توجه احمد بالقاء الأسئلة لي وللمشاركين بالدورة. اغلب اسئلة احمد كانت تلامس اطراف محاور الدورة وبعضها لم تكن ذات علاقة بموضوع الدورة بتاتا. كانت بعض الاسئلة موجة لي كمدرب للاجابة عليها، اما بعض الاسئلة كانت موجة للمشاركين للمشاركة بالنقاش. باقي الاسئلة كانت مجرد شكاوي عامه عن الوضع في العمل او معلومة مغلفة بشكل سؤال.

علي المدرب التعامل مع جميع الاسئلة المطروحة في الدورة لان تجاهل الاسئلة يعتبر ضعف في قدرات ومعلومات المدرب بالاضافة الي شعور السائل بعدم الاهتمام او عدم الاحترام في بعض الحالات. كنت اجيب بحرفية علي الاسئلة المتعلقة ببرنامج الدورة واوجه الاسئلة الاخري الي المشتركين حتي يتفاعلون مع برنامج الدورة ويشاركون في تقديم اقتراحاتهم وخبراتهم للآخرين. كنت اجيب علي الاسئلة الموضوعية بمعلومات جديدة لم استطيع اضافتها الي منهج الدورة. اعدت صياغة بعض الاسئلة الغريبة التي سئلها احمد للمحافضة علي الموضوعية في النقاش. فعندما يلقي احمد سؤال الي المشتركين ويكون هذا السؤال يخدم موضوع النقاش او موضوع الدورة ابادر سريعا بالقول: “سؤال ممتاز ولو يسمح لي احمد باعادة صياغتة الي “…..”. بهذه الطريق استطعت السيطرة علي اتجاة النقاش واحتواء طاقات احمد المتدفقة بدون تحكم وايضا اثرت موضوع نقاش مهم لموضوع الدورة.

استمر احمد بالاسئلة والاحاديث الجانبية حتي اقتربت منه وهمست له بالتوقف عن الحديث الجانبي الذي يلهيه ويلهي الاخرين عن موضوع الدورة. لم يتفاجأ احمد ولم يشعر بالحرج ولكنه توقف لفتره طويل عن التحدث مع زميلة واكتفي بمشاركتة وتفاعلة مع المشتركين وطرح الاسئلة الموضوعية والغير موضوعية. انتهج احمد اسلوب جديد لتفريق طاقاته بالتعليق علي المعلومات التي انقلها الي المشتركين. فتارة يصحح المعلومات! وتاره يشكك بمصداقية مصدر المعلومة التي تسند الفكرة المقدمة للمشتركين. اذا لم يجد احمد ما يعلق عليه فيكتفي بالموافقة علي كلامي وكانه يحمل اختام الموسوعة البريطانية.

مدة الدورة كان خمس ساعات ولكنها مرت وكانها خمس اسابيع بسبب الجهد المبذول للسيطرة علي مداخلات احمد بدون التاثير علي القيمة المقدمة للمشتركين في الدورة. وبعد الدورة اخذت بالتفكير:

  • هل سمحت لأحمد بالتمادي في الحديث الجانبي ام ان تصرفة كان طبيعي كاي مشارك بالدورة؟
  • هل كان يجب علي الطلب من احمد التخفيف من الاسئلة حتي يتيح الفرص للاخرين للمشاركة في السؤال؟
  • هل اعادة صياغة السؤال حق من حقوق المدرب للمحافضة علي موضوعية الدورة ام يعتبر تقليل من شأن السائل؟
  • هل الهمس بالقرب من احمد للتوقف عن الحديث الجانبي يعتبر احراج له امام المشاركين الآخرين؟
  • هل هناك طريقة اخري افضل للتعامل مع احمد وامثاله؟

خطة العمل

تحتوي الخطة علي الاساسيات المهمة لفهم وتنفيذ الخطة. يجب المحافظة علي قصر الخطة بالتركيز علي ما يحتاجة القارئ لتنفيذها و ازالة اي
حشو من الكلمات التي لاتفيد الكاتب او القارئ وتجنب الاخطاء الإملائية التي قد تحير القارئ او تؤدي الي التطبيق الخاطأ للخطة. الكثير من الخطط ينتهي بها الأمر بالاختباء بين الرفوف بسبب صعوبة فهمها وتفسيرها علي ارض الواقع.

ينصح ببناء خطة العمل على الواقع حتي لا يصبح تأثيرها عكسي علي الشركة. الإفراط في التفاؤل وفي توقعات المبيعات قد يؤدي إلى زيادة النفقات العامة التي قد تسبب أزمة في التدفقات النقدية وخفض التكاليف. رجال الأعمال والممولين والشركاء التجاريين والموظفين يستطيعون ملاحضة الإفراط في التفاؤل الذي يتجاهل الضعف الموجود في الخطة أو التهديدات الخارجية التي قد توقف تنفيذ الخطة مستقبلا.paper_custom_magnify_19689

تحتوي الخطة معلومات كثيرة ولكن ليس كل المعلومات يجب تقديمها في مقدمة او وسط الخطة.  المعلومات التفصيلية مكانها ملحق الخطة. على سبيل المثال، تفصيل التوقعات المالية والسير الذاتية للموظفين والمعلومات الفنية للمنتجات يفضل وضعها في الملحق.

اجعل مظهر الخطة المطبوعة مهني بتغليفها بغلاف يمثل قيمة الخطة. يفضل ان تبدأ الخطة بصفحة المحتويات وصفحة الملخص التنفيذي الذي يلخص النقاط الرئيسية للخطة ابتدأ بالغرض من الخطة. الرسوم البيانية تضفي لمسة احترافية للخطة خاصةً اذا كانت تلك الرسوم تختصر الكثير من المعلومات والارقام.

كتابة خطة العمل يبدأ بالتعرف علي نقاط القوة الموجودة الان لدي الشركة او مؤسسي المشروع ثم الاستفادة من هذة النقاط لتحقيق المراد من الخطة. يمكن معرفة نقاط القوة من المعلومات الموجودة في الشركة او التغذية الراجعة من العملاء. ايضا اثناء كتابة الخطة يجب الاعتراف بنقاط الضعف الموجودة في الشركة او لدي مؤسسي المشروع وتجنب وضع انشطة رئيسية تتاثر بهذه النقاط حتي يتم التعامل مع الضعف الموجود او تلاشيه.

يجب التعرف والتعامل مع التهديدات التجارية الموجودة في السوق المستهدف. يمكن التعرف علي هذه التهديدات بواسطة دراسة او مسح شامل للسوق لمعرفة التهديدات الحالية والتغيرات المحتملة التي قد تمثل خطر علي الشركة او المشروع الذي تعد له خطة العمل. كما ان هناك تهديدات فان الفرص الثمينه تتواجد بجانب كل تهديد في السوق. دراسة السوق والمنتجات والخدمات المقدمة ستظهر الفرص التي يمكن استغلالها بتوظيف نقاط القوة التي تتميز بها الشركة او مؤسسي المشروع.

The 5 levels of change

We face opportunities and challenges everyday. Taking advantage of the opportunities or managing the challenges involves change and maybe moving workers out of their comfort zone. Each challenge or opportunity requires different management and change level. The following is a spectrum of change levels that will cover almost every challenge faced in business.

Level 1: Improve efficiency

2014-12-19 20.51.12Improve efficiency by determining if workers are putting the right effort at the right place. Take a look at the current work practices and if the workers are doing what they are suppose to do.
Worker competence and willingness to work are two major factors at this level. Superstars in box 1 are those who are competent and willing to work. They are go-getters who you only need to describe the job for them and they will execute it flawlessly. Workers in box 2 are good workers who are willing to work, but not competent enough to execute a faultless job. Training and development are the solution to increase the workers’ efficiency in this box. Competent and experienced workers in box 3 are unwilling to do their jobs for different reasons. Motivation may help improve the efficiency in box 3 but the workers are choosing not to work for different reasons. Workers in box three knows the rules and regulations, knows the lube holes, shortcuts and exceptions. Troublemakers are usually found in this box and the leader or manager should be careful with them. Workers in box 4 are either new workers or older workers who’ve been moved to a new job without proper training. Their unwillingness to work may be affected by their incompetence or the neglect they feel after they have been assigned to their new role. The leader should either replace workers in the box or train and motivate them to do their jobs.

Level 2: High performance.

Importance vs UrgencyExecuting the right business process. Focus on the important and not urgent part of the business before they become important and urgent. Important and urgent businesses are usually executed in a firefighting mood which lead to mistakes or substandard jobs. Organize work by using the right procedures and setting priorities with key performance indicators and milestones. Pareto Principle states that 80 percent of all the things being done are executed by 20 percent of the right effort by the right people. Assign the right workers with the right resources to high yielding part of the business.

Level 3: Improve, eliminate and copy.

Cut or improve some of the steps from the best process recognized for the business. In level 2 we selected to automate processes to conduct the organizational business, but we need to improve or trim some of the redundant steps that take up time and recourses with little or no positive effect. Redesign the business process by eliminating the unnecessary steps, improve vital steps and imbed best practices in the process. Revisit the business process with fresh and unbiased eyes. Some of the steps in the process were put to inflate somebody’s ego. Other steps were useful for many years, but became absolute now. Some activities and regulations are practiced in the organization for no apparent reason. When asked, the workers will say “we always do it this way, but we are not sure why!” Simple questions can reveal a lot of wrong practice. The same simple questions can be directed to top management and floor workers.

2014-12-17 08.53.29Organization’s do not work soon. Competitors with similar products are produced by similar processes or even better. The organization should explore how others are executing their businesses and find ways and means to adapt them in the organization. Change will always have resistance from workers living in their comfort zone. Not Invented Here (NIH) is one of the hurdles that workers used to stop or even sabotage processes or practices they did not develop internally in the organization. Workers ego and selfishness will find faults and difficulties in the new best practices they did not develop. Resistance can be handled by explaining or demonstrating the benefits of the new best practice and how it may help the workers in their daily work.

Level 4: Think out of the box.

Brainstorm new idea nobody thought could be possible or feasible. The new ideas may have a slim chance to succeed, but experimenting with these ideas after careful thought may yield great results. The new ideas may lead to other possibilities worth further exploring. Integration between different tools or technologies can result in different possibilities and products. New ideas are always welcome, but implementing them will face Great resistance. Change management is a major factor in getting the new ideas go through the comfort zone.

Level 5: Breakthrough.

Complete shift in the thinking paradigm. In this level the business owner was exploring new territories that never been explored before. The breakthrough might be in changing the future direction by more than 90 degrees. Intel dropped the memory chip business and pursued the processor business. Steve Job reduced the Apple products from 12 to only fore after his legendary return to Apple.

 

Bargaining Power of Customers (Porter’s 5 Forces)

Five Forces - CustomerAn evaluation of how it’s simple to drive costs down for the customers. The customer can influence the price and terms of purchase and may request better service and product quality. The customer power is magnified when the market has many sellers and fewer customers. The switching cost from one seller to another is another factor in the buyer’s bargaining power. The buyers switch to another seller if the products are similar and there is no significant cost to switch. The washing machine detergents are almost similar and do the same cleaning. Dental care products are almost the same with different flavors. Online search engines are another example of service similarities. Users may switch because of a delay of a fraction of a second during the search. The customer will buy another toothpaste because of the new flavor of the month. In undifferentiated market, the brand loyalty between the buyer and seller could be the only reason why a consumer sticks with one seller over the other.

The customer may switch to another product if the customer is well-deducted about the product and have price sensitivity. The availability of the product substitute makes the seller weaker relative to the customer bargaining power. Supermarket shelves in most countries are stacked with different bands of a similar product that the consumer can conveniently choose from according to the brand name, price tag, or attractive packaging.

Regional small farmers, selling most of their farm products to a large supermarket chain have little influence on the terms of the sale. The farmer may opt not to sell to the supermarket at the price they set, but then the farmer has to endure the additional transportation cost to sell his products to another market.

Threat of New Entrants (Porter’s 5 Forces)

Five Forces - Entrants

Lucrative markets attract new entrants unless the existing organisations have a strong barrier to entry. If it is easy to make and sell what the organisation is selling then every other organisation would love to jump in and produce the same product and market it to the consumer. The organisation should have barriers to its share of the market to stop the new entrants from taking a slice out of it.

One of the best barriers is the economy of scale. Economy of scale is achieved when more products or services are obtained with the same fixed cost. A good example would be the neighbourhood bakery. The fixed cost for the bakery is the skilled bakers, the oven, and the store rent. The bakery would be losing money if they produce and sell a few items every day, but the bakery will have excellent economy of scale if the bakers work all of the time and the oven is always full of white dough turning to golden cakes and bread. The fixed cost will be distributed over multiple products and the production cost of each unit will be low. New entrant has to achieve this production and selling scale to be profitable otherwise they will not be able to enter and compete with the existing organisation.

Another example of the economy of scale is the Microsoft Excel. Competitors of Excel have to be widely distributed and adopted to be able to compete. The cost of switching to Excel to another spreadsheet software has to be very low, or maybe free to attract new users. Google offered Google Spreadsheets free online and offline for all users and it is making a good gain in the spreadsheet market share. Brand name can be a useful entry barrier when new organisation try to muscle in its way into the market. In the case of spreadsheet market, both Microsoft and Google are excellent brands and will have a fair chance to compete.

Product differentiation and location are strong entry barriers. Using the bakery example above would be a good illustration for these entry barriers. The bakery should have a good location and access to the costumers to make it more attractive for the customers. New competing bakery will have difficulty attacking the costumers if store is located in the back of a shopping mall or in a remote area. The customer will not go to the new bakery unless it has products the other bakery does not offer. The new bakery can specialize in birthday, wedding, and special occasion cakes which will make the costumer reach for it for that special social event.

The pharmaceutical industry illustrates three major entry barriers. Initial capital investment, government policy, and technology propriety (patent). The pharmaceutical industry invents heavily in research and development to generate a promising medicine that they can patent and sell in the market for many years in the future. The pharmaceutical life cycle from an idea to introduction to the market is averaging around 8 years. The FDA takes at least one year to approve the drug and only three out of twenty drugs turn out profitable. The patent may prevent other pharmaceutical organizations from copying the formula, but the customer will find generic products, which have the same effect, in the market within one year after launching the drug in the market.

Read also The Suppliers Bargaining PowerBargaining Power of Customers

The Suppliers Bargaining Power (Porter’s 5 Forces)

Supplier power is an evaluation of how easy it is for providers to drive costs up. The supplier power is driven by the singularity of the product or service; the number of suppliers; relative size and strength of the supplier; and price of changing from one supplier to another.

Located in London and South Africa, DeBeers controls 58 percent of all rough, uncut diamonds sold worldwide until 2004. DeBeers had to pay a $10 million to settle a 10-year-old indictment. The settlement was huge but gives DeBeers a bigger marketing presence and greater legitimacy with U.S. consumers. However, DeBeers market share eroded as new profitable mines were discovered in Russia, Australia, and Canada and those miners started selling to the market directly without the help of DeBeers.

TheFive Forces - Suppliers suppliers power increase if there are fewer suppliers in the market who can form a monopoly or duopoly on the buyers. The same power will decrease if there are alternatives to what the suppliers are selling to the buyer. For example, if natural rubber farmers form coalitions and start raising their prices, then the buyers may switch to synthetic rubber as a suitable alternative. However, if both producers of natural and synthetic rubber form a consortium and start raising their prices then the buyers are forced to accept the higher prices (or pass the additional cost to their customers) until the buyers can find a good and reliable alternative for rubber.

Sometime the alternative is available, but the switching cost from one supplier to another is higher than accepting the original supplier’s prices. Professional video editors are on the look for the latest tools and gadgets to improve their skills and performance. However, the cost of abandoning Final Cut Pro and switching to Adobe Premier Pro maybe too much because of the price they paid to buy the editing software. Another cost to consider is the skill and experience they build up by using one system and they have to re-learn again for the new software. Similar situation is faced by international organisations when they consider switching from Oracle to SAP or for the airline companies to switch from Airbus to Boeing.

The supplier may not decide to raise the price but forward integrate its business. A fishing company that has boats to catch fish in the sea is a supplier to the fish market and the local distributors. The same fish supplier may decide to integrate its business to catch the fish then open stores in the same neighbourhood to sell the fish directly to the customers. The supplier will disrupt the market by taking the distributor’s business and competing with the local fish stores. The same example may apply to Airbus or Boeing if they chose to build the plane and then set up their own airline company.

Read also Threat of New Entrants (Porter’s 5 Forces)Bargaining Power of Customers

What is Business Continuity Plan

Business continuity plan is otherwise known as disaster recovery plan or a business resumption plan. Business continuity plan is made while the business is running successfully. Crises can be natural (Hurricane, tsunami, earth quick, etc.) or man-made like political unrest, fire, labor strike. The end result of the plan is identification of the risks and the required actions, personnel.

Business ContinuityBusiness continuity plan is needed to support the organisational survival. It estimates that 25% of the businesses, especially small ones, do not service most of the crises that affect their operations because they are not ready. Business continuity plan not only ensure the organisation’s survival but also minimise the crises impact on the business. Employees and customer will be more loyal to the organisation and its brand knowing that the organisation will always deliver its products or services during difficulties and crises.

Expert in risk management with experienced employees in the organisations uncover the potential risks sounding the organisation’s operations. Each risk is classified according to its severity and likelihood. The risk is later treated according to its ranking. Organisation appetite toward the risk will decide to either avoid, control, accept or transfer the risk. The risk treatment is intended to find the principal actions, personnel and services needed to manage the incident and the recovery process after the incident. Continue reading …

How To Write A Strategy

Strategy Strategy according to Business Dictionary is a plan crafted to reach a goal or solution to a problem. Strategic planning takes the form of defining the organisation overall direction and allocating its resources and capabilities to achieve its mid to long-term gaols. A simple example would be the act of traveling by car from city A to city B. The resources required would be a car, map, money, food and drinks. The strategic objective would be reaching city B safely at set time with the lowest cost and effort. The strategic planning take place before the trip start detailing the main route to take and an alternative route. The plan should include when and where to stop for fuel, food and rest. The organisation should do similar planning for its mid and long-term strategic objective. Continue reading …

Stratgy Model

%d bloggers like this: